Fahrgastrechte

Die Aufgabe der NordWestBahn ist es, Sie immer sicher und pünktlich an Ihr Ziel zu bringen. Leider können aber auch wir Verspätungen und Einschränkungen nicht immer ganz vermeiden. Dann haben Sie unter bestimmten Bedingungen Anspruch auf eine Reisealternative, Ersatz oder Entschädigung.

Um das Fahrgastrecht geltend zu machen, können Sie sich als Kunde der NordWestBahn unkompliziert an unsere Mitarbeiter im Zug wenden. Dort erhalten Sie ein spezielles Formular zur Bestätigung der Verspätung. Bitte beachten Sie hierbei, dass das Servicepersonal im Zug ausschließlich Verspätungen des eigenen NordWestBahn-Zuges ab 60 Minuten auf dem Fahrgastrechte-Formular bestätigen kann.

VBN-Mobilitätsgarantie

Verspätung? Geld zurück!

Pünktlichkeit ist unsere Regel, Unpünktlichkeit die Ausnahme. Der VBN garantiert Ihre Mobilität und darum gilt: Geld zurück ab 21 Minuten Verspätung! Ohne Wenn und Aber, einfach, schnell und transparent. Verspätete Verbindung plus genutztes Ticket notieren und Geld zurück mit dem Online-Garantieformular beantragen!

Wer kann die Mobilitätsgarantie in Anspruch nehmen?

  • Nutzer einer Vielzahl von Einzel- und ZeitTickets des VBN-Tarifs.
  • Antragstellende Personen müssen mindestens 15 Jahre alt sein und über eine IBAN-Bankverbindung verfügen.

Wann kann die VBN-Mobilitätsgarantie in Anspruch genommen werden?

  • Grundsätzlich bei Verspätung am Fahrtziel ab 21 Minuten.
  • Unabhängig davon, ob Sie eine Direktverbindung oder Umsteigeverbindung genutzt haben.

Der Grund für die Verspätung ist unerheblich. Maßgeblich für die VBN-Mobilitätsgarantie sind die aktuell veröffentlichten Fahrplanauskünfte des FahrPlaners (www.vbn.de und FahrPlaner-App).

Wann gilt die VBN-Mobilitätsgarantie nicht?

  • Für mitgenommene Fahrgäste.
  • Bei planbaren Abweichungen (zum Beispiel Baumaßnahme, Streik, Pandemie), die mindestens einen Tag vorher im FahrPlaner abrufbar sind.
  • Bei unplanbaren Abweichungen (zum Beispiel Unwetter, Unfall) ab dem zweiten Tag, wenn am ersten über die weiteren Ausfälle/Einschränkungen informiert wurde.

Zu beachten

  • Die Entschädigung ist pro Antragssteller (bei übertragbaren Zeitkarten pro Zeitkarte) auf maximal zwei Fahrten pro Tag und zehn Fahrten pro Kalendermonat begrenzt.
  • Der Erstattungsbetrag ist auf den Wert des jeweiligen EinzelTickets beziehungsweise des jeweiligen ZeitTickets begrenzt. Fahrgäste mit MonatsTicket (auch StadtTicket und SeniorenTicket), MIA- und MIAPLUS sowie JobTicket erhalten maximal den für den jeweiligen Kalendermonat gezahlten Betrag erstattet. Fahrgäste mit 7-TageTicket erhalten maximal den Wert des betreffenden Tickets erstattet.
  • Die VBN-Mobilitätsgarantie gilt ausdrücklich für alle auf der Website des VBN genannten EinzelTickets, TagesTickets oder ZeitTickets. Nutzer von nicht genannten Tickets erhalten keine Entschädigung.

Wie hoch ist die Entschädigung?

Welche Tickets pro Verspätungsfall eine Entschädigung in welcher Höhe erhalten, lesen Sie hier. Dabei ist egal, über welchen Vertriebsweg (Vorverkaufsstelle, Fahrpersonal, Ticketautomat, BOB, HandyTicket, DB-Navigator) das Ticket erworben wurde.

Nutzer von Zeitkarten bekommen eine pauschale Entschädigung pro Vorfall. Um welche Tickets es sich handelt, lesen Sie hier.

AnschlussTickets werden mit 1,80 Euro (Erwachsene) beziehungsweise 1,30 Euro (Kinder) pauschal erstattet. 1.-Klasse-Zuschläge werden mit 1,30 Euro pauschal erstattet. Voraussetzung ist eines der oben genannten erstattungsfähigen Grundtickets.

Taxikosten

In folgenden Fällen besteht Anspruch auf Erstattung von Taxikosten bis zu einer Höhe von maximal 25 Euro:

  • Das Fahrtziel würde mit einer Verspätung von mehr als 60 Minuten erreicht werden.
  • Im Zeitraum 23:00 Uhr bis 05:00 Uhr würde das Fahrtziel mit einer Verspätung von mehr als 30 Minuten erreicht werden.
  • Für Personen im Rollstuhl: Bei defekter Einstiegshilfe und einer zu erwartenden Verspätung von mehr als 20 Minuten am Fahrtziel.

Besteht eine alternative Fahrtmöglichkeit, mit der das Fahrtziel mit weniger als der angegebenen Verspätung erreicht werden kann, besteht kein Anspruch auf Taxikostenerstattung.

VBN-Mobilitätsgarantie beantragen

Der Antrag auf Entschädigung ist binnen 7 Tagen online an den VBN zu richten. Die Frist beginnt mit dem auf den Vorfall folgenden Tag. Sie ist auch gewahrt, wenn der Antrag bei einem der Verkehrsunternehmen des VBN unter Verwendung des dafür vorgesehenen Formulars erfolgt; maßgeblich ist insoweit das Datum des Eingangsstempels des Verkehrsunternehmens. Danach entfällt der Anspruch auf Entschädigung.

Bei der Antragsstellung muss das genutzte Ticket und gegebenenfalls weitere Nachweise vorgelegt werden. Dazu sind im Online-Formular alle Nachweise in gängigen Dateiformaten hochzuladen. Taxi-Quittungen sind im Original an den VBN zu senden.

Die Abwicklung erfolgt innerhalb von 14 Tagen nach Antragseingang beim VBN in der Reihenfolge der Antragseingänge.

Fahrgastrechte-Formular

Sie können unsere Arbeit unterstützen, in dem Sie das Fahrgastrechte-Formular benutzen. Es hilft Ihnen dabei, alle zur Bearbeitung erforderlichen Angaben vollständig zu erfassen. Ihre Ansprüche können so schnell und einfach bearbeitet werden. Sie erhalten das Fahrgastrechte-Formular in den Verkaufsstellen der NordWestBahn oder Sie können es hier direkt ausfüllen:

Angaben zur Fahrt und Fahrkarte

Geplanter Reiseverlauf

Tatsächlicher Reiseverlauf

Angaben zur Erstattung

Markieren Sie mehrere Dateien, wenn Sie mehr als einen Anhang anhängen möchten

Fahrgastrechte-Formular als PDF zum Download

Alternativ können Sie sich das Formular zur Inanspruchnahme Ihrer Fahrgastrechte hier als PDF herunterladen und selbst ausdrucken:

Anschrift für Ihr ausgefülltes Formular

Sie können Ihren Antrag entweder bei einem unserer Kundencenter vor Ort einreichen oder Sie schicken alle Unterlagen an die:

Transdev Service GmbH, Passage 3 - 5, 17034 Neubrandenburg

Bitte beachten Sie: Zur Bearbeitung Ihrer Ansprüche benötigen wir neben dem vollständig ausgefüllten Formular die Originalfahrkarte bzw. eine Kopie Ihrer Zeitkarte. Eine Bestätigung der Verspätung können Sie bereits von unseren Kundenbetreuern im betroffenen Zug erhalten.

Nationale Durchsetzungsstelle Eisenbahnbundesamt

Sollten Sie Einwände gegen die Entscheidung zu Ihrem Antrag auf Erstattung nach den Regelungen der Fahrgastrechte haben, können Sie sich an die Nationale Durchsetzungsstelle des Eisenbahnbundesamtes wenden:

Eisenbahn-Bundesamt
Fahrgastrechte
Heinemannstraße 6
53175 Bonn
Telefon: 0228/30795-400 Fax: 0228/30795-499
fahrgastrechte@eba.bund.de